Bankenpflicht Nummer 1:
Positive Kundenerlebnisse schaffen

Alexandra Lehmann

In weniger als 30 Jahren hat Amazon es geschafft, sich im Alltag vieler Menschen unverzichtbar zu machen. Und das hat einen Grund: Konsequenter und nachhaltiger Fokus auf das Kundenerlebnis entlang der gesamten Wertschöpfungskette.

Was hat das mit Kundenzentrierung zu tun?

„Der Kunde im Mittelpunkt“ – so oder ähnlich positionieren sich heute zahlreiche Banken und Sparkassen. Aber was bedeutet es eigentlich, den Kunden konsequent in den Mittelpunkt zu stellen? Als erstes Unternehmen haben wir das Konstrukt Kundenzentrierung im Finanzmarkt empirisch untersucht. Kundenzentrierung ist für uns…

  • die systematische Gestaltung positiver Kundenerlebnisse, um eine wahrnehmbar höhere Attraktivität für Neu- und Bestandskunden gegenüber dem Wettbewerb herzustellen.
  • verankert bei allen Mitarbeitern in allen Bereichen des Unternehmens, wird regelmäßig gemessen, weiterentwickelt und die Nicht-Umsetzung hat Konsequenzen.
  • messbar und hat unmittelbare Auswirkungen auf ökonomische Key Performance Indikatoren (z.B. Zahlungs-, Abschluss- und Weiterempfehlungsbereitschaft) und damit auf Ertrag und Kosten.

Warum sollten Banken und Sparkassen handeln?

Weniger als 50 % der Kunden fragen in 2020 bei Bedarf nach Wertpapieren oder einer Baufinanzierung als erstes ihre Hausbank. Neue Anbieter drängen mit einfachen Lösungen auf den Markt, die die Kunden begeistern und etablierte Anbieter sukzessive austauschbar machen. Das Prinzip „Hausbank“ ist in Gefahr und Banken und Sparkassen müssen handeln, um die Schnittstelle zu ihren Kunden nachhaltig zu sichern. Nur wer wirklich gebraucht und geliebt wird, überlebt!

Wie lässt sich Kundenzentrierung messen?

Investors Marketing hat mit dem Customer Centricity Index (CCI) eine zentrale Kennziffer zur Messung positiver Kundenerlebnisse entwickelt. Dem CCI liegt ein empirisches Modell zugrunde, das Kundenzentrierung anhand acht relevanter Faktoren erklärt: Komfort, Kompetenz, Individualität, Service, Beziehung, Fairness, Wertschätzung und Innovation. Bundesweite Ergebnisse bestätigen den Handlungsbedarf im Finanzdienstleistungsmarkt:

Quelle: IM Privatkundenstudie 2019; N=2.000
Quelle: IM Privatkundenstudie 2019; N=2.000

Bundesweit werden die Anforderungen an Komfort, guten Service und individuelle Behandlung überwiegend gut erfüllt, Innovation sogar übererfüllt. In den für die Kundenbindung entscheidenden Faktoren Fairness, Beziehung und Wertschätzung gibt es jedoch große Lücken. Eine individuelle Befragung misst, wie kundenzentriert das Institut wirklich aufgestellt ist und zeigt spezifische Handlungsbedarfe aus Sicht der Kunden auf.

Der Weg zu mehr Kundenzentrierung lohnt sich!

Kundenzentrierung ist eine Denkhaltung, die im Unternehmen nachhaltig verankert werden muss. Mit dem IM-Customer Centricity Programm begleiten wir Banken und Sparkassen erfolgreich auf diesem Weg. Repräsentative Kundenbefragungen bestätigen, dass ca. 40 % der Kunden weniger wahrscheinlich ihre Hausbank wechseln und bei Produktbedarf zuerst die Hausbank kontaktieren würden, wenn ihre Hausbank kundenzentrierter wäre.

Lassen Sie uns gemeinsam den ersten Schritt machen!

Für einen persönlichen Austausch steht Ihnen die Autorin dieses Artikels gerne zur Verfügung.

Alexandra Lehmann

Principal

 

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