Das Fiko Update: Weiterhin ganzheitlich - aber kundenzentriert!
Alexandra Lehmann
Das Fiko Update wird bis Ende 2022 in den Sparkassen umgesetzt. Aus unserer Sicht eine gelungene Weiterentwicklung, die dem Kundenbedarf nach Individualität und Schnelligkeit Rechnung trägt. Die Bereitschaft der Kunden für ein ausführliches Beratungsgespräch hat in den letzten Jahren stark abgenommen. Über 20% der Kunden geben an, nie ein ausführliches Beratungsgespräch zu führen.
Die Ausgestaltung trifft an vielen Stellen die Kundenerwartung und bietet große Chancen für die Sparkassen. Es ist allerdings nicht nur ein neues Beratungsgespräch, sondern eine neue Philosophie – Kunde und Berater erhalten deutlich mehr Entscheidungsfreiheiten. Seit vielen Jahren ist die Pyramide das Synonym für ein Beratungsgespräch bei den Sparkassen. Die Abkehr davon ist rational sicherlich richtig, aber emotional – positiv wie negativ - hängen viele Menschen an der Pyramide. Nur wenn der Vertrieb die Chancen im Fiko Update für sich erkennt und aktiv anwendet, wird das Update seine volle Kraft entfalten.
Für die erfolgreiche Einführung gibt es aus unserer Sicht vier wesentliche Erfolgsfaktoren:
1. Motivation der Berater für das Fiko Update und Überwindung von Widerständen
Das neue Fiko verschafft Kunden und Beratern Flexibilität – und damit neue Freiheiten. Sichere Berater mit viel Erfahrung können diese neu gewonnene Flexibilität relativ einfach meistern, das Gros der Berater, die über Jahre mit dem Fiko „sozialisiert“ wurden, müssen hierauf aber intensiv vorbereitet werden. Andere Berater konnten sich auch über Jahre der Anwendung nicht mit dem Fiko anfreunden. Für ein erfolgreiches Fiko Update sollten daher die Erfahrungen, Einstellungen und Bedarfe unterschiedlicher Beratergruppen aktiv berücksichtigt werden!
Darüber hinaus gilt es aktuelle Einflüsse auf den Beratungsalltag wie Corona und die Ukraine-Krise oder die Zeitenwende im WP-Geschäft zu behandeln, und emotionale Hürden zu überwinden, die sich aus der Abkehr vom über Jahre gelernten und oftmals im Zielsystem belohnten Fiko ergeben.
Eine positive Einstellung zu erreichen ist eine zentrale Herausforderung – zielgruppenbezogen.
2. Kundenzentrierte Identifikation von Gesprächsanlässen
Es besteht ein gewisses Risiko einer Zurückentwicklung zum klassischen Produktverkauf – im Worst Case bestimmt die individuelle Zielerreichung des Beraters, auf welche Themen der Kunde angesprochen wird. Eine große Chance besteht gleichzeitig darin, die Kunden auf ihre individuell passenden Bedarfe anzusprechen und durch diese Flexibilität v.a. Kunden für Gespräche zu gewinnen, die bislang keine Gespräche führen wollten. Dafür brauchen die Berater allerdings Orientierung und Unterstützung. Als Beratungsansatz eignet sich beispielsweise das Lebensphasenmodell, welches den Beratern Orientierung gibt auf welche Themen Kunden angesprochen werden können sowie perspektivisch eine aktive Einbindung von Data Intelligence.
3. Ausrichtung des Vertriebs- und Marktbearbeitungsprozesses
Eng verzahnt mit dem Fiko Update ist der Vertriebs- und Marktbearbeitungsprozess: Von der Ziel- und Ressourcenplanung über die Angebotsgestaltung und Kundenansprache bis zu Cross- und Up-Selling-Aktivitäten und den Zielkarten. Jeder wahrgenommene Widerspruch zwischen Fiko Update und Vertriebs- und Marktbearbeitungsprozess wird Widerstände und Barrieren im Vertrieb hervorrufen. Um die Chancen des Fiko Updates voll auszuschöpfen, muss der Vertriebs- und Marktbearbeitungsprozess dem Beratungsansatz folgen und sollte dahingehend auf Anpassungsbedarfe überprüft werden.
4. Sicherstellung des Erfolgs durch Führungskräfte
Durch die Flexibilität bekommt das Thema Führung einen noch höheren Stellenwert. Die Potenziale des Fiko Updates werden dann voll ausgeschöpft, wenn die Kunden weiterhin ganzheitlich beraten werden. Dies muss über geeignete Ziele (z.B. Wie lange darf es dauern, bis alle wesentlichen Bedarfsfelder besprochen wurden?), ein passendes Reporting und über individuelles Coaching durch die Führungskräfte erfolgen. Es ist die Aufgabe der Führungskräfte durch individuelle Begleitung und Austausch sicherzustellen, dass die Kunden ganzheitliche Beratung erfahren. Eine Vorbereitung auf diese neue Aufgabe ist erfolgskritisch.
Wir begleiten Sie gerne bei der Vertriebs- und Führungskräftevorbereitung durch einen auf die Einstellungsveränderung abzielenden Begleitungsansatz mit Coachings und Trainings mit Fokus auf Führungskräfte und Mitarbeiter – immer mit dem Blick auf den Endkunden, der über den Erfolg entscheidet! Ergänzend bringen wir einen effizienten Ansatz mit, um die Vertriebs- und Marktbearbeitungsprozesse systematisch zu prüfen und wo nötig anzupassen.
Sprechen Sie uns an – wir freuen uns auf eine erfolgreiche Umsetzung des Fiko Updates!
