Die Zukunft nach dem BGH-Urteil zum AGB-Änderungsmechanismus
Thomas Wollmann, Thierry Burckhart
Erste Zustimmungen werden schnell erzielt – der Nachfass bleibt aber entscheidend
Das BGH-Urteil zum AGB-Änderungsmechanismus vom 27. April 2021 bringt für Banken und Sparkassen viele Veränderungen mit sich. Die zentrale Anforderung ist, dass veränderte Preise, Leistungen und Bedingungen in Zukunft der expliziten Kundenzustimmung bedürfen. Gerade in der aktuellen Ertragslage vieler Banken und Sparkassen fällt damit ein über die letzten Jahre regelmäßig genutzter Mechanismus zur einfachen Ertragssteigerung weg.
Banken und Sparkassen unternehmen derzeit eine große Kraftanstrengung, um die erforderlichen Kundenzustimmungen einzuholen. Die ersten Erfahrungen zeigen dabei, dass innerhalb weniger Wochen 50 % und mehr der notwendigen Zustimmungen eingeholt werden können. Zentrale Treiber dieser Erfolgsquoten sind onlineaffine Kunden, die einfache und digitale Prozesse nutzen.
Nach der ersten Welle berichten aber viele Institute von sinkenden Zustimmungen. Nachfasskampagnen mit einem Mix aus unterschiedlichen Kanälen und Maßnahmen sind also entscheidend, um die übrige Kundschaft zu erreichen und zu überzeugen. Hier begleitet Investors Marketing aktuell einige Institute dabei, im Nachfass statt mit einer Standard-Ansprache mit zielgruppen- und nutzengerechten Ansprachen zu agieren und auch die Mitarbeiter als Erfolgsfaktor zu sehen und optimal vorzubereiten.
Und trotz aller Anstrengungen wird eine Frage aufkommen: Wie werden Banken und Sparkassen mit Kunden umgehen, die nicht zustimmen wollen? Am Markt sind hierzu unterschiedliche Ansätze zu beobachten und die nächsten Monate werden zeigen, ob es tatsächlich eine Kündigungswelle geben wird.
Zustimmungen einholen – das New Normal
In den letzten Jahren haben Banken und Sparkassen unzählige Maßnahmen zur Anpassung von Preisen und Leistungen vorgenommen. Das Girokonto ist dabei nur ein Baustein von vielen. Parallel mussten gesetzliche Anforderungen umgesetzt und diverse Bedingungen von Partnern (z.B. im Wertpapiergeschäft) angepasst werden. Dabei haben Banken und Sparkassen überwiegend in Silos gedacht: So wurden z.B. in einem Jahr Kartenpreise und Depotgebühren erhöht und bei allen Kunden eine Vereinbarung zum elektronischen Postfach kommuniziert – alles über separate Kommunikationen an den Kunden.
Dieses Vorgehen ist durch die erforderliche Zustimmung weder effizient noch kundenorientiert, herrscht doch bereits beim aktuellen Verfahren oftmals Unverständnis bei Kunden für die Notwendigkeit der Zustimmung. Darüber hinaus entstehen hohe Kosten für Banken und Sparkassen, gerade im Nachfass. Auch in Zukunft müssen Banken und Sparkassen handlungsfähig bleiben, um die oben genannten Veränderungen umsetzen zu können. Das Aus der maestro-Funktion ist dabei nur ein Beispiel, mit welchen Veränderungen Banken und Sparkassen künftig konfrontiert werden – und damit auch die Kunden.
Die Zukunft nach dem BGH-Urteil zum AGB-Änderungsmechanismus
Wie können sich Banken und Sparkassen am besten diesen Herausforderungen stellen?
Dabei gibt es 3 zentrale Erfolgsfaktoren:
- Eine naheliegende Antwort ist, beim Einholen von Kundenzustimmungen besser zu werden. Dafür können verschiedene Hebel genutzt werden, zum Beispiel:
- Erhöhung der Onlinebanking-Quoten, um über mehr Kunden einfache und kostengünstige Prozesse nutzen zu können
- Aus den aktuellen Maßnahmen lernen, um zielgerichtet Nachfassaktivitäten im Kanal-Mix zu steuern
- Regelprozesse etablieren, um Kunden an Zustimmungen und das erforderliche Vorgehen zu gewöhnen
- Ein weiterer Erfolgsfaktor wird sein, Preis- und Leistungsveränderungen durch systemische Anpassungen der Produktwelten in einen (teil-) automatischen Prozess zu überführen. Es zeigt sich, dass Kunden bereit sind für neue Leistungen, Produkte oder Innovationen neue Verträge abzuschließen. Somit kann z.B. der Wegfall bzw. der terminierte Auslauf von Leistungsbausteinen ein Anreiz für Kunden sein die Vertragsbasis zu überprüfen, neu zu ordnen oder ganz einfach zu verlängern. Die Telekommunikationsbranche setzt dieses Vorgehen z.B. im Bereich des Datenvolumen seit Jahren erfolgreich sein. Mit einer konsequent am Kundenbedarf ausgerichteten Preis- und Leistungsgestaltung ist ein solches Modell auch für Banken und Sparkassen übertragbar.
- Unabhängig vom eingeschlagenen Weg, ist aus unserer Sicht eine kundenzentrierte Koordination der Aktivitäten in Zukunft unerlässlich. Alle Maßnahmen, die die Zustimmung von Kunden erfordern, sollten über eine zentrale Stelle koordiniert und implementiert werden.
Das Ziel ist dabei eindeutig: Zustimmungsquoten erhöhen und Kunden in der Vielfalt der Preisveränderungen, Bedingungsanpassungen, regulatorischen Anforderungen, etc. nicht zu verlieren. Damit erleben Kunden abgestimmte und produktübergreifende Zustimmungsprozesse – der bisher weit verbreitete Silo-Ansatz wird hierdurch gegenüber Kunden aufgehoben. Manchen Banken und Sparkassen arbeiten heute bereits mit ähnlichen Ansätzen wie beispielsweise Preiskomitees, diese dienen aber meist nur der internen Abstimmung und nicht einer koordinierten Steuerung gegenüber Kunden.
Wie wollen Sie vorgehen, um die Anforderungen des BGH-Urteils zum AGB-Änderungsmechanismus bestmöglich zu meistern? Welche Chancen wollen Sie nutzen und wie sich zukunftsfähig aufstellen? Investors Marketing ist seit über 20 Jahren Partner von Banken und Sparkassen. So begleiten wir auch aktuell u.a. Institute beim Einholen der Kundenzustimmung, der zukunftsfähigen Neugestaltung der Produkt- und Preispolitik verbunden mit Ertragssteigerungen, einer vertrieblichen Gestaltung und/oder organisatorischen Neuausrichtung im Kontext des BGH-Urteils. Wir nutzen dazu keine vorgefertigten Schubladen-Lösungen, sondern gehen konkret auf Ihre Ausgangssituation ein und schaffen individuelle Lösungen.
Sprechen Sie uns gerne an. Wir unterstützen Sie dabei, den für Sie passenden Weg zu finden – von der Strategieentwicklung bis hin zur Umsetzung.
