Kundenerlebnisse im Firmenkundengeschäft – Wie Kunden von Banken und Sparkassen die Kundenorientierung beurteilen

„Kundenbindung und Kundenzufriedenheit stehen in direkter Abhängigkeit zu einem regelmäßigen Kundenkontakt seitens des Beraters. Erfolgreicher Firmenkundenvertrieb setzt an den Bedarfen und Wünschen des Firmenkunden an und verknüpft private (Unternehmer) und geschäftliche Sphäre (Unternehmung). Die aktive Begleitung im Rahmen der Digitalisierung und Einbindung bei Prozessänderungen tragen zu positiven Kundenerlebnisse bei.

Effizienzstrategien, die alleine auf kostenoptimierte Vertriebsansätze abzielen, wirken sich negativ aus“, lautet das Fazit von Christian Nübling, Autor der Studie und Senior Manager bei Investors Marketing.

Sparkassen und Volksbanken Raiffeisenbanken unter Druck

Aus Sicht der Firmenkunden gelingt es den Direktbanken am besten, positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Mit 51 % liegt der Customer Centricity Index (CCI) der Direktbanken doppelt so hoch wie bei Sparkassen mit 25 %. Das Mittelfeld belegen Volksbanken Raiffeisenbanken sowie Geschäftsbanken mit einem CCI von 31 % bzw. 38 %. Der CCI misst den Grad der Kundenzentrierung anhand der Faktoren Komfort, Beziehung, Kompetenz, Fairness, Service, Individualität, Wertschätzung und Innovation.

„Kleine Unternehmen fühlen sich von den Regionalbanken aktuell nicht gut betreut. Die Gefahr der Abwanderung ist groß, denn in diesem Segment führt über ein Drittel der Kunden schon jetzt Kontobeziehungen zu mehr als einem Institut“, sagt Thomas Wollmann, Vorstand von Investors Marketing.

Die Leistungen müssen für Kunden unabhängig der Umsatzgröße einfacher, schneller, sicherer, freundlicher und erlebbarer werden – vor allem im Umsatzsegment bis 1 Million Euro. Wer sich in der Breite über alle Umsatzsegmente als Relationship-Bank für Firmenkunden positioniert, muss künftig die Rolle des Relationship-Managers als strategischer Sparringspartner stärken, etwa mit Blick auf digitale Instrumente oder das Netzwerk. Im Fokus rückt damit die aktive Gestaltung der verfügbaren aktiven Vertriebszeit.

Quelle: IM-Firmenkundenstudie 2020; n=250
Quelle: IM-Firmenkundenstudie 2020; n=250

Bedeutung der Filiale für Firmenkunden nach wie vor hoch

Obwohl neue Wettbewerber wie Penta, Kontist, Holvi und Quonto mit digitalen Geschäftsmodellen auf den Firmenkundenmarkt drängen, ist die Bedeutung der Filiale aus Kundensicht nach wie vor hoch. Unternehmen mit über 500 Mitarbeitern ist die Filiale für alltägliche Bankgeschäfte sogar wichtiger, als das Online-Banking. Mit 7 % ist der Anteil von Firmenkunden sehr gering, die nie eine Filiale nutzen. Dagegen machen 74 % der Befragten noch keinen Gebrauch von der Videoberatung. „Im aktuellen Nutzungsverhalten stellt die Filiale immer noch den wichtigsten Zugang für Beratung dar. Die Etablierung regionaler Firmenkundencenter mit hoher Fachkompetenz auch an den Schnittstellen etwa zum Private Banking tragen zur Komfort- und Serviceerfüllung bei“ so Nübling. Die Digitalisierung setze zwar Akzente bei schnellen und einfachen Serviceprozessen. Der digitale Abschluss ohne Face-to-Face-Beratung sei jedoch noch Zukunftsmusik im Firmenkundengeschäft.

Quelle: IM-Firmenkundenstudie 2020; n=250
Quelle: IM-Firmenkundenstudie 2020; n=250

„Wie Firmenkunden von Banken und Sparkassen die Kundenorientierung beurteilen“ lautet der Titel der aktuellen Firmenkundenstudie von Investors Marketing. Von Februar bis März 2020 wurden in einer repräsentativen Online-Erhebung deutschlandweit 250 Unternehmen befragt, wie zufrieden sie mit ihrer Bank oder Sparkasse sind und welche Erwartungen sie haben – quotiert nach Alter, Anzahl der Mitarbeiter, Jahresumsatz und Branche. Aus den Ergebnissen lassen sich konkrete Ansätze für die strategische Weiterentwicklung des Firmenkundengeschäfts ableiten.

Hier gelangen Sie zum kostenlosen Download der Studie.

Für einen persönlichen Austausch stehen Ihnen die Autoren der Studie gerne zur Verfügung.

t.wollmann@investors-marketing.de

+49 (69) 963 158-22

c.nuebling@investors-marketing.de

+49 (69) 963 158-54