Junge Erwachsene: Mit dem neuen U30-Audit erfolgreich durchstarten

Thierry Burckhart

Um junge Erwachsene erfolgreich zu binden und zu durchdringen ist die Schaffung positiver Kundenerlebnisse notwendig – d.h. es ist erfolgskritisch, dass sie den echten Nutzen der Bank oder Sparkasse in einer Situation konkret erleben, nicht nur in der Kommunikation. Doch warum ist das so?

Positive Erlebnisse hinterlassen im Kundenbewusstsein positive emotionale Marker, in Assoziation mit der Bank oder Sparkasse. Und gerade Emotionen geben uns den Anschub Entscheidungen zu treffen. Emotionale Marker - Körperzustände, die durch Emotionen hervorgerufen werden (das “Bauchgefühl”) - beeinflussen aktiv unser Wahlverhalten, bevor eine rationale Überprüfung der Entscheidung stattfindet. Dazu helfen sie dabei Informationsasymmetrien und Komplexität im Entscheidungsprozess zu überwinden.

Warum ist das wichtig?

Je positiver und aktivierender ein emotionaler Marker ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass bei der nächsten Kaufentscheidung (wieder) die jeweilige Bank oder Sparkasse präferiert wird.

Banken und Sparkassen bewegen sich in einem Spannungsfeld zwischen low- und high-involvement Produkten: vom Girokonto, der Kreditkarte über den Konsumentenkredit bis hin zur hochemotionalen Baufinanzierung oder Altersvorsorge. In allen Bereichen beeinflussen Emotionen unsere Entscheidungen. Nur wenige Kunden möchten sich zudem aktiv mit Finanzprodukten beschäftigen oder haben die Kompetenz bzw. Zeit komplexe Fragestellungen umfassend rational zu beleuchten. Gerade dann wirken positive emotionale Marker als direkter Beschleuniger für die Entscheidung.

Welche Bedeutung haben Emotionen derzeit bei Banken und Sparkassen?

Die emotionale Grundeinstellung von Kunden gegenüber ihren Banken oder Sparkassen werden bislang kaum beleuchtet. Im Fokus der meisten Kundenbefragungen stehen Zufriedenheit oder Empfehlungsbereitschaft, über die sich aber nur indirekt Aussagen zur emotionalen Grundeinstellung ableiten lassen. Dazu wird Erfolg bei Banken und Sparkassen meist nur an harten Zahlen gemessen (Erträge, Abschlüsse, Volumina etc.). Zwar sind Rückschlüsse auf den Erfolg z.B. mit dem Net Promoter Score möglich, aber keine direkte Indikation entlang der für Banken und Sparkassen relevanten Parameter der Customer Journey.

Das Erlebnis-Effekt-Profil

Das Erlebnis-Effekt Profil ist zentraler Bestandteil des U30-Audits von Investors Marketing. Im Rahmen des Audits werden das Produkt- und Preisangebot für Junge Erwachsene überprüft, wenige aber zentrale Kennzahlen (Bestände, Durchdringung etc.) erhoben und die Aktivitäten der Banken oder Sparkassen in Bezug auf organisatorische Verankerung und Marktbearbeitung (zentral und dezentral) betrachtet.

  1. Emotionalität: Wie positiv oder negativ sehen Kunden ihre Bank oder Sparkasse?

  2. Aktivierungsgrad: Handeln Kunden entlang der Customer Journey zugunsten ihrer Bank oder Sparkasse?

Für die Kundenbefragung wird dazu ein einfaches Kommunikationsmittel eingesetzt, welches Kunden als vereinfachten Ausdruck von Emotionen in der täglichen Kommunikation erlernt haben: Emojis.

Mit dem U30-Audit zielgenau handeln

Das Erlebnis-Effekt Profil ist zentraler Bestandteil des U30-Audits von Investors Marketing. Im Rahmen des Audits werden das Produkt- und Preisangebot für Junge Erwachsene überprüft, wenige aber zentrale Kennzahlen (Bestände, Durchdringung etc.) erhoben und die Aktivitäten der Banken oder Sparkassen in Bezug auf organisatorische Verankerung und Marktbearbeitung (zentral und dezentral) betrachtet.

Auf Basis des U30-Audits lässt sich ableiten, wie es Banken oder Sparkassen mit Ihrer aktuellen Aufstellung gelingt, positive emotionale Assoziationen zu erzeugen und diese in wirtschaftliche Erfolge bei jungen Erwachsenen umzuwandeln. Auf Basis der Ergebnisse können konkrete Handlungsfelder abgeleitet werden – beispielweise zur Optimierung der Betreuungslogik, Verbesserung einzelner Kontaktpunkte oder auch der Tonalität zentraler Kommunikationsmittel. Das Erlebnis-Effekt Profil kann darüber hinaus als dauerhafter Messpunkt zur Überprüfung des Erfolgs der entwickelten Maßnahmen dienen.

Unser Angebot

Viele Banken und Sparkasse haben mit rückläufigen Kundenbeständen zu kämpfen. Auch die Überführung junger Erwachsener stellt Banken und Sparkasse vor Herausforderungen. Der U30-Audit ermöglicht eine neue Perspektive darauf, die Ursachen dieser Entwicklung zu verstehen, die Ausgangslage im Kundenbestand einzuordnen und zielgenaue Gegenmaßnahmen abzuleiten.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Wenn Sie mehr über den U30-Audit und die unmittelbaren Anknüpfungspunkte erfahren möchten, steht Ihnen der Autor dieses Artikels für Fragen gerne zur Verfügung.

t.burckhart@investors-marketing.de

+49 (69) 963 158-48